Customer Journey Map - что это, зачем, где и как его строить

Интернет-маркетинг
от профессионалов

+7 (499) 955-56-05

Customer Journey Map - что это, зачем, где и как его строить

1
Customer Journey Map - что это, зачем, где и как его строить - фото

Понимание пути клиента для успеха бизнеса

Что такое карта пути клиента

Карта пути клиента (Customer Journey Map, CJM) — это инструмент, визуализирующий весь процесс взаимодействия клиента с брендом, от первого знакомства до покупки и последующего обслуживания. Она помогает понять потребности, эмоции и проблемы клиента, чтобы улучшить его опыт и повысить лояльность.

Зачем нужна CJM

CJM позволяет бизнесу выявить слабые места в процессе взаимодействия с клиентами, оптимизировать их и создать более удобный и приятный опыт. Это способствует увеличению продаж, укреплению репутации и повышению удовлетворённости клиентов.

Ключевые преимущества CJM

Создание карты пути клиента даёт возможность глубже понять поведение аудитории, что помогает принимать обоснованные решения для улучшения маркетинговых стратегий и клиентского сервиса.

Улучшение клиентского опыта

Анализ CJM позволяет выявить моменты, где клиенты сталкиваются с трудностями, например, сложная навигация на сайте или отсутствие информации о продукте, и устранить эти проблемы.

Повышение лояльности

Понимание эмоций и потребностей клиентов помогает выстраивать доверительные отношения, что способствует повторным покупкам и рекомендациям бренда.

Основные компоненты карты пути клиента

Этапы клиентского пути

Карта пути клиента включает все ключевые этапы, которые проходит покупатель, от осознания потребности до завершения сделки. Каждый этап требует тщательного анализа для выявления точек контакта и потенциальных барьеров.

Осознание потребности

На этом этапе клиент осознаёт проблему или потребность. Например, человек понимает, что ему нужен новый смартфон из-за устаревшей модели. Здесь важны каналы привлечения, такие как реклама или социальные сети.

Поиск и сравнение

Клиент исследует доступные варианты, сравнивая продукты по цене, качеству или отзывам. Уникальное торговое предложение (УТП) бренда играет ключевую роль в том, чтобы склонить выбор в свою пользу.

Покупка и постпродажное обслуживание

На этапе покупки важно обеспечить простоту процесса, а после — качественную поддержку, чтобы клиент остался доволен и вернулся снова.

Каналы взаимодействия

Клиент взаимодействует с брендом через различные каналы: сайт, социальные сети, звонки или оффлайн-магазины. Каждый канал должен быть оптимизирован для создания положительного опыта.

Онлайн-каналы

К ним относятся сайты, мобильные приложения и реклама в интернете. Например, удобный интерфейс сайта может сократить время, необходимое клиенту для поиска информации.

Оффлайн-каналы

Оффлайн-взаимодействия, такие как консультации в магазине или встречи с курьером, также влияют на восприятие бренда. Качество обслуживания на этих этапах критически важно.

Процесс создания Customer Journey Map

Сбор данных для CJM

Создание карты начинается с глубокого анализа аудитории и её взаимодействия с брендом. Это требует сбора данных о клиентах и их поведении на каждом этапе.

Изучение целевой аудитории

Для создания точного портрета клиента собирайте информацию о возрасте, интересах, доходах и предпочтениях. Это помогает адаптировать CJM под конкретные группы потребителей.

Анализ точек контакта

Определите все точки взаимодействия клиента с брендом, включая онлайн- и оффлайн-каналы. Например, неудачный опыт на сайте может отпугнуть клиента, даже если продукт ему подходит.

Визуализация пути клиента

После сбора данных маркетологи создают визуальное представление пути клиента, отмечая ключевые этапы, эмоции и проблемные зоны. Это помогает увидеть процесс глазами клиента.

Инструменты для визуализации

Для создания CJM можно использовать Google Sheets, Miro, Figma или специализированные платформы, такие как UXPressia. Эти инструменты упрощают процесс и делают карту наглядной.

Применение CJM в бизнесе

Оптимизация клиентского опыта

CJM помогает выявить проблемные зоны, такие как сложная регистрация или отсутствие информации о доставке, и разработать решения для их устранения.

Пример улучшения

Если клиенты часто покидают сайт из-за долгого процесса оформления заказа, можно упростить форму или добавить больше способов оплаты, чтобы повысить конверсию.

Создание персонализированных стратегий

На основе CJM можно разрабатывать маркетинговые кампании, которые учитывают потребности клиентов на каждом этапе. Например, персонализированные email-рассылки могут напомнить клиенту о брошенной корзине.

Адаптация под аудиторию

Разные группы клиентов требуют разных подходов. CJM позволяет создавать таргетированные предложения, которые соответствуют ожиданиям каждой аудитории.

Преимущества использования CJM

Увеличение продаж и лояльности

Карта пути клиента помогает бизнесу лучше понять свою аудиторию, что приводит к росту повторных покупок и укреплению доверия к бренду.

Репутация и рекомендации

Улучшение клиентского опыта способствует положительным отзывам и рекомендациям, что привлекает новых клиентов и укрепляет репутацию компании.

Выявление новых возможностей

CJM позволяет обнаружить дополнительные точки роста, такие как внедрение новых каналов коммуникации или улучшение постпродажного обслуживания.

Пример успешного применения

Компания Amazon использует CJM для оптимизации процесса покупки, предлагая рекомендации на основе предыдущих заказов и упрощая оформление, что повышает удовлетворённость клиентов.

Заключение

Customer Journey Map — это мощный инструмент для понимания и улучшения клиентского опыта. Она помогает выявить проблемные зоны, оптимизировать взаимодействие и создать персонализированные стратегии, что ведёт к росту продаж и лояльности.

#tstsArray
(
    [widget_title] => Подпишитесь на наши новости
    [widget_subtitle] => 
    [widget_wrapper_class] => 
    [widget_inner_class] => 
    [widget_title_type] => p
    [widget_width] => full_width
    [widget_background] => /files/global/widgets/pattern-bg.jpg
    [widget_style] => widget-light
    [widget_wrapper_margin] => 
    [widget_inner_padding] => py-lg-6
    [widget_wrapper_margin_mobile] => 
    [widget_inner_padding_mobile] => py-5
)

Подпишитесь на наши новости

Оставляя заявку, вы даёте согласие на обработку персональных данных